基层反映：浅谈如何提升基层消费维权能力

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近年来，随着新《消法》等一系列法律法规的出台，群众消费维权意识日益加强。据苏州市姑苏区市场监督管理局石路分局（以下简称石路分局）投诉举报数据显示，近年来该局受理各类投诉举报消费维权数量大幅增加，2015年该局共累计受理各类投诉举报778起。科学分析消费投诉情况，有助于针对性地对市场主体进行科学监管，更重要地是可以更好地维护消费者的合法权益。现根据当前消费投诉的特点和变化、消费维护的难点以及对消费投诉工作的建议对消费维权工作作一次粗浅的探讨。

一、现阶段消费投诉的变化和特点

总体来看，石路分局近两年消费投诉呈现上升趋势，而且投诉的范围和性质也发生了很大的变化。曾在消费生活中占有较大比重的服装鞋帽等普通百货类消费投诉逐年减少；智能手机、笔记本电脑为代表的电子产品消费投诉，以及服务中介、教育培训类消费投诉量占比越来越大，总量逐年上升。并且随着电子商务的蓬勃发展，网络消费投诉的增长趋势也比较明显。2014年网络消费投诉占总投诉量的8.9%，2015年网络消费投诉占13%，2016年网络消费投诉占17.5%。

消费投诉热点主要集中以下几个方面：1、预付卡投诉增多，群体投诉案件上升；2、电子数码产品和服务方面投诉不断增多，如手机、智能家居等产品消费者的知情权难以保障，因质量发生的退换等问题难以实现；3、网络消 ……此处隐藏2158个字……见的《消费者权益保护法实施条例》（征求意见稿）中，明确注明了适用该法的范围是为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的消费者，金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用该法。另据消息称还将出台一部专门针对这类职业举报人的法律法规。基层分局在面对这些职业举报人时，既不能忽视他们对于规范商家经营管理，推动我国市场经济秩序良性发展起到的积极作用，但也不能让他们牵着鼻子走，不能成为部分不良职业举报人牟利的工具。在实际工作中还是应该以法律为准绳，把握好尺度，既保护好消费者的合理权益，也维护好商家的合法利益。

（六）提升市场管理部门的履职能力，防患于未然

思想是行动的先导，提升市场管理部门的履职能力，如何适应新形势、新任务，要深入开展“两学一做”学习教育，把全面从严治党向纵深推进，培养干部的责任意识，作为市场的监督管理者，针对市场出现的违法行为，特别是对制假售假、欺诈消费者等行为，“零容忍”、“严打击”。机构改革以来，随着工商、质检、食品等职能的进一步融合，给市场监督管理部门提出了更高的要求，需要监管干部加强法律学习，提高理论水平，增强业务知识，提升监管干部的法律意识和依法办事的能力，增强工作创新能力和执行能力，打造一支高素质的监管队伍。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾和促进社会稳定具有重要的现实作用；而且对于保障良好的市场经济秩序、扩大消费需求、拉动内需促进经济增长具有重要长远意义。基层市场监督管理部门作为维护良好市场消费环境的实践者和看门人，责无旁贷地需要扛起维权惠民的大旗，做好消保维权工作，为构建良好的消费环境不断努力。